Ephesoft Support Instructions For Customers

Ephesoft Support Instructions For Customers































1.0 – Ephesoft Support Tiers and SLAs


2.0– How to Contact the Ephesoft Application Support Team


The Customer can contact Ephesoft Support via the following methods:


  1. Email to Tickets@ephesoft.com
  2. Customer Portal – http://Support.ephesoft.com
  3. Dial direct support line according to the region:
  1. Americas (USA, Canada and Latin America) – 949-335-5335, Ext. 3
  2. EMEA (Europe, Middle East and Africa) – +44 118 466 5000, Ext. 3

c.   Germany - +49 6126 5503510, Ext. 3

  1. APAC (Asia, South Pacific) - +61 2 8415 9840, Ext. 3



In addition to reporting an issue, the Customer needs to provide the following installation 

        details:


  • Company
  • Phone
  • Issue Priority
  • Ephesoft Version
  • OS Version
  • Number of Cores
  • Architecture (32/64 Bit)
  • Database Version
  • Project Name
  • System Environment (Production, Test or Dev)
  • Single or Clustered Server (provide a number of servers)


Other optional items to include, to expedite the troubleshooting process, are:


  1. Batch Class
  2. Batch Instance
  3. Source files (From UNC Folder)
  4. INFO Level Log Files located in the [EphesoftInstallationFolder]\JavaAppServer\logs directory. 


Note: It may be required to replicate the issue on the customer side after the INFO level logging has been enabled


Once the initial troubleshooting has been completed the assigned Application Support Engineer will notify the customer of the 

         next steps (e.g., Ephesoft Engineering may require additional artifacts for troubleshooting/resolution).


The assigned support engineer will keep in constant communication with the customer 

         until a resolution has been determined and provided. 

3.0– Issue Priority and Escalations

When reporting an issue, it is important to clearly state the priority. We have the following Priorities for reported Issues:


  1. Low
  2. Medium
  3. High
  4. Urgent



In the event of an urgent issue, it is the Customer’s responsibility to clearly state the desire to escalate their issue. 

         The assigned Support Engineer will be responsible for setting up and communicating with our Engineering team.


The Customer can also call our support line directly (specific office based on Customer time zone), either US headquarters or our 

         branch office in the UK. 
         It is still required to send all artifacts for the initial analysis of the issue.


If the issue requires a higher level of support, such as involving our Engineering team, we will schedule the call accordingly. 

         There will be a minimum of 12-hour wait time for our Engineering team to be engaged.


All Escalations must be communicated directly to the Ephesoft Support team. They will then arrange a meeting with our 

         Engineering team.


4.0 – Patch Installers and Hotfixes


All hotfix ETA’s are determined and approved by the Product Management and Engineering teams. 

         Only issues that are considered Severity 1 and no workaround was possible will be considered for possible hotfixes. 
         All hotfixes provided will be included in the next possible release.


All Severity 2 and 3 issues that are reported from our customers that require engineering fixes will be scheduled for delivery in the next available release. 

         Customers will be expected to upgrade to the provided release to resolve their issue.


Note: All releases are on a quarterly based cycle (i.e. Q1, Q2, Q3, Q4)



5.0 – Special Attention Requests


If there is an issue with communication or timely attention to your ticket, you can contact the Ephesoft Support director, see details below


         Pedro Chim
         Director of Worldwide Support 
         Pedro.Chim@Ephesoft.com 
         949-335-5335 Ext. 3210


For any Roadmap or feature request discussions, you can contact our Product Management 

         Director, See details below:


         Kurt Sechtig
         Transact Product Management 
         Kurt.Sechtig@ephesoft.com 
         949-767-8183


6.0 – Helpful Support Resources


Support SLA – www.ephesoft.com/support

Ephesoft Support Customer Portal – http://Support.ephesoft.com